תיאור המשרה
לחברה גדולה וותיקה דרוש/ה מנהל/ת מוקד מערכות מידע
• אחריות כוללת על מוקד התמיכה:
o ניהול מקצועי ותפעולי של כלל קריאות השירות בארגון
o מענה ישיר לקריאות Tier 1 ו-Tier 2 לפי הצורך ובעת עומס
o בקרה על זמני תגובה ועמידה ב-SLA
• תמיכה Hands-On בכל הדרגים:
o טיפול אישי בתקלות משתמשים, גם בדרג ראשוני
o מענה לקריאות פשוטות (כגון פתיחת משתמשים, הרשאות בסיסיות) לצד תקלות מורכבות
o תפעול מערכות Office 365, SharePoint, AD, תקלות חומרה/תוכנה
• ניהול והובלת צוות התמיכה:
o ניהול ישיר של נציגי המוקד (Tier 1) וטכנאי שטח
o חלוקת משימות, בקרה על ביצועים, תמיכה שוטפת בצוות
o חניכה מקצועית לעובדים חדשים ולצוות קיים
• שירות פנים-ארגוני ברמה גבוהה:
o מתן מענה איכותי, מהיר, ופרואקטיבי למשתמשים
o גישור בין מוקד התמיכה למחלקות אחרות בארגון
o שמירה על תודעת שירות גבוהה בכלל רמות הפעולה
• תפעול תשתיות ותקשורת:
o תחזוקת ציוד רשת, ניתוב, תקשורת בסיסית (מתגים, סוויצ’ים, בזק)
o עבודה מול גורמי תשתיות ומערכות מידע
• דיווח, תיעוד ובקרת איכות:
o תיעוד פעולות, הפקת דוחות שירות שבועיים/חודשיים
o ניתוח מגמות, זיהוי תקלות חוזרות, והמלצות לשיפור
• שיפור תהליכים והובלת יוזמות:
o זיהוי נקודות כשל ושיפור זמני תגובה
o הטמעת נהלים חדשים וניהול משימות רוחביות
דרישות:
ניסיון של לפחות 3 שנים בתחום התמיכה הטכנית או השירות הטכנולוגי
שליטה מלאה ב-Microsoft 365, כולל:
ניהול משתמשים
טיפול בהרשאות
עבודה מול SharePoint Online (SPO)
הכרות עם Active Directory, Exchange Online ו-MFA
ניסיון בעבודה עם מערכות ניהול קריאות (כגון Priority, Freshdesk, ServiceNow)
שליטה בתשתיות תקשורת בסיסיות:
הכרות עם מתגים, סוויצ’ים, תשתיות רשת פסיביות ואקטיביות
תיאום ותמיכה בתקלות אינטרנט/בזק/תשתיות
ניסיון נדרש: 3-4 שנים